Community Marketing – สร้างธุรกิจยุคดิจิทัลให้เข้มแข็งด้วยกลยุทธ์ “การตลาดชุมชน”

ขณะที่กลยุทธ์ทางการตลาดอย่าง การประชาสัมพันธ์ การโฆษณา การตลาดเชิงเนื้อหา และการทำโปรโมชัน มักตั้งเป้าหมายไปที่การพยายามดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ จนบางครั้งเราอาจจะลืมไปว่าการรักษาลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจได้นาน ๆ นั้นก็สำคัญไม่แพ้กัน และนั่นก็คือสิ่งที่ Community Marketing เป็นตัวช่วยให้กับคุณได้

Community Marketing หากแปลตรง ๆ ก็คือ “การตลาดชุมชน” เป็นกลยุทธ์/คอนเซ็ปต์การตลาดที่ทรงพลังมากที่สุดรูปแบบหนึ่ง และได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้นในยุคดิจิทัลอย่างปัจจุบัน แบรนด์ต่าง ๆ หันมาเริ่มสร้างชุมชน (Community) เป็นของตัวเอง รวมถึงพยายามพัฒนาชุมชนของแบรนด์ (หรือเกี่ยวข้องกับแบรนด์) ให้แข็งแกร่ง เพราะสมัยนี้เราสามารถสร้างชุมชนออนไลน์ (Online Community) ได้บนหลากหลายแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็น เพจ/กลุ่มบนสื่อโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เว็บบอร์ด เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน ไม่ว่าใครก็สามารถเข้าร่วมกลุ่มไหน จากที่ใดในโลกที่ “ไม่ไกลกันเลย” แห่งนี้ก็ได้

โดยประเด็นสำคัญของชุมชนก็คือ การสร้างบรรยากาศการมีส่วนร่วมให้เกิดขึ้นบนช่องทางดังกล่าว โดยธุรกิจ/แบรนด์อาจตั้งคำถามให้ผู้คนช่วยกันตอบคำถามหรือแสดงความคิดเห็น เปิดให้สมาชิกแชร์ความสนใจ สิ่งที่พบเจอ หรือตั้งคำถามก็ได้ เพื่อให้เกิด Sense of Community ขึ้นระหว่างคนในชุมชนออนไลน์

Sense of Community = Need ของมนุษย์ที่เป็นสัตว์สังคม

ถ้าจะกล่าวในแง่ของการนำคำศัพท์ทางการตลาดมาจับ ความเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน เป็นมากกว่าแค่ Want (ความต้องการ) แต่เป็น Need (ความจำเป็น) พื้นฐานของมนุษย์ทุกคนที่ต้องการเป็นส่วนหนึ่งของสังคม เมื่อการกดเข้าร่วมกลุ่มหรือชุมชนออนไลน์ใด ๆ เกิดขึ้นจากความสมัครใจโดยไม่ได้ถูกยัดเยียด ผู้คนที่อยู่ใน Community จะเต็มใจที่จะเปิดรับข่าวสารและแฮปปี้กับการมีส่วนร่วมภายในชุมชน

ตัวอย่าง Online Community – PDPA Sharing for DDTI member (กลุ่ม Facebook ส่วนตัว) สำหรับผู้ที่เคยเรียนหลักสูตร Personal Data Protection Certificate สมาชิกสามารถแชร์เรื่องราวหรือคำถามต่าง ๆ เกี่ยวกับ PDPA ได้

5 ข้อได้เปรียบของ Community Marketing

การทำการตลาดชุมชนผ่านการสร้าง Online Community และมี “ลูกค้าตัวจริง” ของคุณเข้ามามีปฏิสัมพันธ์ภายในชุมชน ช่วยพัฒนาให้ธุรกิจของคุณเข้มแข็งด้วยข้อดีหลายประการด้วยกัน คือ

• สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์/ธุรกิจและลูกค้า การเข้าไปตอบคำถามและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้ามองเห็นเราเป็นเพื่อน หรือเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการ หรือสามารถเป็นที่พึ่งพาได้ (ขึ้นอยู่กับแนวทางในการตอบโต้กับลูกค้าและการนำเสนอตัวตนภายในชุมชน) นั่นย่อมหมายถึงความจงรักภักดีต่อแบรนด์ที่เพิ่มสูงขึ้น เมื่อมีความต้องการใช้สินค้า/บริการ หรือมีปัญหาหรือคำถามที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าจะนึกถึงแบรนด์/ธุรกิจของคุณเป็นอันดับแรก ๆ
• มองเห็น Persona ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เพราะชุมชนออนไลน์คือแหล่งรวบรวมคนที่มีความสนใจคล้ายคลึงกันเอาไว้ โดยส่วนใหญ่จะมีความสนใจเกี่ยวกับแบรนด์/ธุรกิจ ตลอดจนสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้อง คุณสามารถ “ส่อง” ดูว่าคนที่อยู่ในชุมชนมีลักษณะโดยรวมอย่างไรบ้าง และนำไปวิเคราะห์หากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย หรือสร้างตัวแทนของกลุ่มเป้าหมาย (Persona) เพื่อทำการตลาดไปยังกลุ่มลูกค้าที่ใช่ต่อไป
• สะท้อนความต้องการของ “ลูกค้าตัวจริง” ไม่ว่าใครในชุมชนออนไลน์ก็สามารถนำเสนอความคิดเห็นได้ และหลาย ๆ ครั้งที่ความคิดเห็นเหล่านั้นคือเสียงสะท้อนความต้องการของ “ลูกค้าตัวจริง” ของคุณ โดยแบรนด์/ธุรกิจสามารถนำเอา Feedback ดังกล่าวไปพัฒนา/ปรับปรุงสินค้าหรือบริการเพื่อที่จะได้สามารถ Serve สิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ
• เซฟค่าใช้จ่ายทางการตลาดในระยะยาว การทำชุมชนออนไลน์เป็นการสะสมรวบรวมทั้งลูกค้า (ที่เคยซื้อ) และคนที่มีความสนใจที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการของคุณเอาไว้ อยากทำการตลาดอะไรก็สามารถทำผ่านช่องทางได้เลยทันที (แต่ไม่ควรมากหรือบ่อยเกินไป) เช่น เมื่อมีสินค้าตัวใหม่ก็เอามานำเสนอ หรือมีโปรโมชันก็นำมาโพสในชุมชน เป็นต้น โดยไม่จำเป็นต้องยิงโฆษณาใหม่หาลูกค้าอยู่บ่อย ๆ เป็นการประหยัดค่าใช้จ่ายในบางส่วนได้ แถมการสร้างแบรนด์ให้แข็งแรงผ่านการตลาดชุมชนยังช่วยให้ลูกค้าเชื่อถือ จึงไม่จำเป็นต้องลงทุนทำวิจัยทางการตลาดหรือโฆษณาอย่างหนักหน่วงเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือมากนัก
• ช่วยพัฒนา SEO ของคุณอย่างเป็นธรรมชาติ การพูดคุยถึงสินค้า/บริการ และชื่อแบรนด์หรือธุรกิจ อย่างโต้ตอบกันกลับไปกลับมา ต่างเกิดเป็นหลักฐานขึ้นบนโลกออนไลน์ (Digital Footprint) ยิ่งมีการพูดคุยกัน ชุมชนออนไลน์ของคุณยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่จะติดอันดับแรก ๆ หรือหน้าแรก ๆ เมื่อมีคนค้นหาคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องบน Search Engine ซึ่งช่วยสร้าง Awareness ให้กับคนที่อาจไม่เคยรู้จักแบรนด์หรือสินค้า/บริการจากคุณ เป็นการย้ำเตือนลูกค้าเก่าให้กลับมาหาคุณ และอาจส่งเสริมยอดขายได้อีกด้วย – เรียกการทำการตลาดเพื่อดึงดูดลูกค้าเข้ามาหาธุรกิจแบบนี้ว่า Inbound Marketing

กล่าวได้ว่า การตลาดชุมชน (Community Marketing) เป็นแนวคิดการตลาดที่เน้นสร้างชุมชนสำหรับคนที่มีความสนใจร่วมกันขึ้นมา ซึ่งความสนใจนั้นมีความสัมพันธ์กับธุรกิจ แบรนด์ หรือตัวสินค้า เพื่อให้ทุกคนเข้ามามีส่วนร่วมตอบโต้ระหว่างกัน สร้างความสุข ความไว้ใจ และความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน เพื่อส่งเสริมฐานลูกค้าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ

ช่วยให้แบรนด์/ธุรกิจดำเนินและเติบโตได้โดยไม่ต้องคอยพึ่งพาการหาลูกค้าใหม่มากจนเกินไป แถมฝั่งลูกค้าเองก็ชอบ เพราะเป็นการตลาดที่ค่อนข้างเป็นธรรมชาติ ตัวเองสนใจอยู่แล้ว จึงไม่รู้สึกถูกยัดเยียด